diensten projecten KMO zone blog contact prijzen

het retourbeleid van een webshop : een krachtig commercieel wapen

Het retourbeleid van een webshop wordt steeds meer een commercieel wapen om meer verkopen en een hogere klantenloyauteit te forceren. Maar is dat wel een duurzame oplossing ?

Postretours : enkele cijfers

Postretours zijn eigenlijk altijd al een probleem geweest voor de verkoop op afstand. Ergens is dat ook normaal verkopen via dit kanaal altijd eerder impulsaankopen waren vergeleken met een fysieke winkellocatie.

Geschat wordt dat tot 20 tot 25% wereldwijd van alle verkochte produkten via e-commerce geretourneerd worden. Afhankelijk van de sector en de aard van het verkochte produkt, kan dit nog oplopen tot 40 of zelfs 50% ! Zo is gekend dat de grote retailers zoals Zalando 50% retours hebben en Wehkamp ook een slordige 40%. Als je dan weet dat een retourbehandeling makkelijk van 5 tot 10 € per item kost, dan is het duidelijk dat dit een grote impact heeft op de bruto marge van webshops. En niemand ontsnapt eraan.

In België en Nederland is de wettelijk gegarandeerde periode dat een consument een artikel dat online gekocht is kan retourneren vastgesteld op 14 dagen. Hij of zij moet zelfs volgens dezelfde wetgeving geen valabele reden geven waarom er wordt afgezien van de verkoop. Veel webshops houden dan ook  de reden van een retour niet meer bij.

Volgens onderzoek is vooral de sector van de kleding de kop van jut. Als je onderstaande cijfers ziet, dan weet je het wel. Een andere conclusie is dat 5% van de klanten meer dan 80% van de aangekochte produkten terugstuurde. Er is dus duidelijk een klein segment erg actief en die duidelijk gebruik maakt van deze situatie.

RetourPercentagesBrance

Het retourbeleid als commercieel wapen

Het lijkt er inderdaad op dat het massaal retourneren van online aangekochte produkten gewoon deel uitmaakt van het online verkoopsproces. Net zoals dat vroeger het geval was met de postorderverkoop. Volgens verschillende studies, garanderen momenteel reeds 50% van de online retailers een gratis retourbeleid en 35% laat aan de consument zelf een periode langer dan het wettelijk minimum om een artikel te retourneren.

Volgens een studie van m3consultancy zijn de twee belangrijkste redenen om zich zo flexibel op te stellen in verband met het retourbeleid, op de eerste plaats een commerciële strategie om grote groeicijfers te kunnen realiseren en anderzijds om de klantenloyauteit te verhogen.

De verschillende diensten die service providers zoals Paypal, Fedex en Bpost aanbieden aan de online retailers, gaan ook duidelijk in die richting. Zo is er bijvoorbeeld het “Return Saver” programma van Fedex en garandeert Paypal een GRATIS reourbehandeling voor klanten die online betalen via Paypal. Ook bPack Easy retour van Bpost is een dienst die het behandelen van retours moet vergemakkelijken en de prijs ervan moet drukken.

Tot zover een leuke situatie voor de consument. Hij of zij kan makkelijk online produkten kiezen. Zelfs als het een bevlieging betreft, kan men gebruik maken van een flexibel retourbeleid. Een minder aangenaam zijdelings effect van dit kan echter zijn dat de eerder kleine webshops niet zover kunnen gaan in het kosteloos behandelen van retours (sommige studies gewagen zelfs van een minimum groei van 25% in omzet per jaar als de kritische massa) en ook geen grote kapitaalreserve hebben om te wachten tot te klantenmassa groot genoeg is om dit te financieren. In veel gevallen zal het er zelfs nooit van komen want laat dat net nu de positionering zijn van vele kleinere webshops : small is beautifull.

Bovendien is een retourpercentage van meer dan 25% op de lange termijn ook gewoon geen duurzame oplossing. Want uiteindelijk wil dat zeggen dat voor elke 100 artikelen die er verkocht worden er 125 moeten vervoerd worden. Of je nu gebruik maakt van services zoals bPost of als de klant de artikelen zelf moet retourneren. En dat draagt duidelijk bij tot de luchtvervuiling en files op de wegen. Bovendien moeten de geretourneerde produkten ook weer gestreken en opnieuw verpakt worden.

Of met andere woorden, het verminderen van retours is niet enkel dé uitdaging van het retourbeleid van alle online verkopers maar is uiteindelijk ook de meest duurzame oplossing.