Insightly is een online CRM tool voor KMO’s. Het laat je toe belangrijke bedrijfsprocessen zoals contactbeheer en projectbeheer te beheren. Het basisabonnement is gratis.
Maar wat is nu eigenlijk CRM ? En is dat niet te duur voor een KMO ? Allemaal vragen die (voor een stuk) beantwoord worden in dit artikel.
CRM : een elitair produkt
CRM is zo’n term dat jarenlang “hip” was en dat iedereen stilletjesaan wel kent zeker. Of toch niet. Er hangt in ieder geval een waas van onduidelijkheid rond deze term die vaak te pas en onpas gebruikt wordt. Volgens Wikipedia is CRM een “systeem on interacties met klanten te managen”. We denken dan vooral aan verkoop, dienst na verkoop en technische ondersteuning.
De term dateert eigenlijk al uit de jaren ’70. Het vond zijn oorsprong in de veranderende mentaliteit van die tijd : de evolutie van produkt georienteerde productieeenheden naar klantgerichte commerciële bedrijven. Vanaf dat moment, werd het belangrijk de klanten te kennen. Gezien de schaal van de grote ondernemingen, werd de term vernauwd tot database marketing.
Het is pas na de internet “bubble”van begin jaren 2000, dat de term een echt volwassen leven begin te leiden. Het is ook de periode van de grote investeringen van enkele grote namen in de industrie : Oracle (dat later Siebel zal kopen) en SAP. Zij zullen de markt bijna tien jaar lang domineren met een marktaandeel in 2006 van meer dan 41%.
CRM was duidelijk voor de grote bedrijven met grote budgetten. Zeker als je voor ogen houdt dat indertijd een gewone installatie tot 18 maanden duurde. Dat konden de meeste KMO’s zich budgettair niet veroorloven. Vanaf 2003 probeerde MS Dynamics zich wel in deze markt te profileren als een alternatief voor kleine en middelgrote ondernemingen maar dat kwam nooit echt van de grond.
Toch hebben zowel grote als kleine bedrijven behoefte aan het beheersen van fundamentele processen zoals verkoop en dienst na verkoop. Daarbij moet ik altijd denken aan het beeld van de slager in 1000vc die al zijn klanten kende maar toch de individuele voorkeur van elke van zijn klanten opschreef om het beter te kunnen onthouden. Een erg vroege vorm van CRM. 3000 jaar geleden.
Zo fundamenteel is de werking van een KMO sindsdien niet verandert. Ook zij hebben behoefte om informatie over kun klanten, opmerkingen die ze gehad hebben en klachten op een gestructureerde manier te behandelen en zo de problemen op te lossen. Of om opportuniteiten te ontdekken. Tot een 4-tal jaar geleden bestond de technologie hiervoor niet of was die in elk geval te duur.
Van goedkoop naar gratis (of toch bijna)
Saas ofwel “Software As A Service” is een business model waarbij business applicaties geleverd worden via het internet als een service (Cloud). In de plaats van de installatie en onderhoud van software op lokatie. Een erg complex en duur ondernemingsmodel. Herinner je je nog de installatie cd’s van windows ?
SalesForce.com, opgericht al in 1999 door een aantal ex-Oracle ingenieurs, is er de laatste 5 jaar in geslaagd door te dringen tot de kleine(re) bedrijven door een SAAS business-model te gebruiken. Hun marktaandeel steeg van 6,9% tot meer dan 14% in 2013. En dit vooral ten nadele van de meer traditionele vendors (Oracle en SAP) die daalden van gezamelijk marktaandeel van 41% in 2006 naar minder dan 23% in 2013.
Een bijkomende voordeel van Saas is dat de prijzen ook een stuk democratischer worden. Dit voornamelijk om wille van het minder complexe businessmodel waardoor de prijzen ook drastisch konden dalen. Salesforce.com biedt bijvoorbeeld een basisabonnement op hun “sales cloud” van 25 dollar per gebruiker per maand. Voor een KMO met twee interne gebruikers is dat een budget van ongeveer 500 € per jaar. Dat begint al tot de (budgettaire)mogelijkheden te behoren.
Een volgende faze in het Saas fenomeen is nu ingezet : Saas is gratis. Dat wil zeggen, de basisfunctionaliteiten zijn gratis. Opties en extra functies zijn betalend. De redenering hierachter is al even simpel als geniaal. Door het basisgebruik gratis te maken, creëer je een afhankelijkheid van je klant ten opzicht van het produkt. Het is dan gewoon maar een kwestie van tjd vooraleer extra behoeftes de kop op steken. Kassa !
Ook de grote vendors hebben dit nu ingezien en zetten nu ook soms in op dit commercieel businessmodel. Maar ze missen de flexibiliteit en dynamisme van deze startups. Andere gaan nog een stapje verder : de CRM op zich is open source. SugarCRM is daar een voorbeeld van.
Insightly : CRM voor de KMO
Een Saas CRM systeem dat ik al sinds jaar en dag gebruik en dat duidelijk tot die laatste categorie behoort, is Insightly. Het basisgebruik is volledig gratis en laat je toe een aantal zaken online te beheren. Contactmanagement bijvoorbeeld. Als mijn klanten en prospects zitten in dit systeem. Ik houd contactgegevens bij, de selectie voor mijn nieuwsbrieven en wie hiervoor in aanmerking komt of niet, hoe ze bij mij terechtgekomen zijn, emails, budgetten enz enz.
Ook projecten beheer ik via dit Insightly. Aan elk project kan je emails, contacten, nota’s, afspraken en documenten verbinden. Dat hou je alles mooi netjes bij mekaar en geordend. Insightly maakt ook een onderscheid tussen opportuniteiten en projecten. Door een budget te plakken op een opportuniteit, kan je ook een forecast maken. Eenmaal een opportuniteit definitief verkocht is, kan je er een project van maken en gewoon verder werken. Dat is handig.
Als deze functies zijn in Insightly zijn gratis. Wat is er dan wel betalend ? Je hebt nog twee andere plannen naast het “gratis plan” : “Standard en Entreprise. Maar vrees niet. Het standaard plan kost 7 dollar per maand per gebruiker waardoor we voor een jaarbudget spreken over 142 euro, opnieuw voor een KMO met twee interne gebruikers. Bovenop de basisfunctionaliteit krijg je een integratie met Google (gmail en calendar) erbij, MailChimp functies en ongelimiteerd datagebruik. Persoonlijk vind ik vrij weinig toegevoegde waarde in dit betalend plan. Zeker nu sinds kort bij het gratis plan de integratie met Dropbox en Google Drive standaard inbegrepen is.
In dit artikel zagen we duidelijk een evolutie in crm : van een elitair produkt voor multinationals naar een betaalbare service voor KMO’s die behoefte hebben aan het beheer van hun sales en after sales processen. Lees zeker dit artikel eens als je aan de slag wilt gaan met Insightly.
Mailbox bvba richt zich tot de kleine KMO met advies en realisatie van lokale, online marketing strategieën. We hopen dat dit artikel inspiratie mogen zijn om zelf aan de slag te gaan.
